เรียนผู้ผ่านเข้ามาอ่านทุกท่านผมนายจิรายุ สีมาพานิช นักศึกษาปริญญาโท มหาวิทยาลัยกรุงเทพธนบุรี ได้รับมอบหมายจากอาจารย์ผู้สอนให้ค้นคว้าเรื่องการประกันคุณภาพทั่วทั้งองค์กร (TQM) นำเสนอ
บน Webside ขอขอบคุณเจ้าของบทความและผู้ที่อ้างถึง ขออภัยหากบทความนี้ผิดพลาดประการใดขอได้โปรดแนะนำ ขอขอบคุณทุกท่าน
จิรายุ สีมาพานิช
TQM มาจากคำว่า TQC (Total Quality Control) ของญี่ปุ่น หรือบางทีญี่ปุ่นก็เรียกว่า “CWQC” (Company-Wide Quality Control) หรืออาจแปลว่า “การควบคุมคุณภาพทั่วบริษัท” : เรืองวิทย์ ( 2549
อ้างถึงใน ชนิชา ขันชัยภูมิ และ อัญชลี มนูญเลิศกิจ, 2553)
TQM ได้รับการนิยามว่าเป็น “กิจกรรมที่เป็นระบบ เป็นวิทยาศาสตร์ และครอบคลุมทุกส่วนขององค์กรโดยให้ความสำคัญที่ลูกค้า” : จำลักษณ์ และศุภชัย (2548 อ้างถึงใน ชนิชา ขันชัยภูมิ และ อัญชลี มนูญเลิศกิจ, 2553)
ศาสตราจารย์ ดร. คะโอรุ อิชิคะวะ บิดาแห่งการบริหารคุณภาพของญี่ปุ่น
"ทีคิวซี คือ การปฏิวัติทางความคิดในการบริหาร"
"ทีคิวซี คือ กิจกรรมกลุ่ม ซึ่งไม่ สามารถทำได้โดยปัจเจกบุคคล"
"ทีคิวซีมิใช่ยาวิเศษ แต่มีสรรพคุณคล้ายกับยาสมุนไพร"
"ทีคิวซี คือ การบริหารด้วยด้วยข้อเท็จจริง"
"ทีคิวซี คือ การบริหารด้วยการหมุนกงล้อ PDCA"
"ทีคิวซี คือ การบริหารที่วางอยู่บนพื้นฐานแห่งมนุษยธรรม"
"ทีคิวซี คือ วินัยที่เชื่อมโยงความรู้เข้ากับการปฏิบัติ
"ทีคิวซี เริ่มต้นที่การศึกษาและสิ้นสุดที่การศึกษา"
ทวี บุตรสุนทร(อ้างถึงใน รัตนา เนื่องแก้ว)
เมื่อกล่าวโดยภาพรวมสำหรับความหมายของ TQM นั้น : Witcher (1390 อ้างถึงใน สุนทร, 2542) กล่าวว่า
T (Total) : การยินยอมให้ทุกคนปฏิบัติงานอยู่ภายในองค์การได้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดตั้งและบริหารงานระบบคุณภาพ ซึ่งเกี่ยวกับทั้งลูกค้าภายนอก (external customer) และลูกค้าภายใน (internal customer) โดยตรง
Q (Quality) : การสร้างความพึงพอใจของลูกค้าต่อการใช้ประโยชน์จากสินค้าและบริการเป็นหลัก นอกจากนี้คุณภาพยังมีส่วนเกี่ยวข้องกับแนวความคิดเชิงระบบของการจัดการ (systematic approach of management) กล่าวคือ การกระทำสิ่งใด ๆ อย่างเป็นระบบที่ต่อเนื่องและตรงตามแนวความคิดดั้งเดิมของวงจรคุณภาพที่เรียกว่า PDCA cycle ซึ่งเสนอรายละเอียดโดย W.Edwards Deming
เพราะฉะนั้นถ้าหมุนวงจรคุณภาพเช่นนี้อย่างต่อเนื่องขึ้นภายในแต่ละหน่วยงานย่อยขององค์การหนึ่ง ๆ ก็ย่อมจะเกิดระบบคุณภาพโดยรวมทั้งหมดที่เรียกว่า TQM ขึ้นมาได้ในประการสุดท้าย
M (Management) : ระบบของการจัดการหรือบริหารคุณภาพขององค์การ ซึ่งดำเนินการและควบคุมด้วยระดับผู้บริหารสูงสุด ซึ่งประกอบด้วย วิสัยทัศน์ (vision) การประกาศพันธกิจหลัก (mission statement) และกลยุทธ์ของการบริหาร (strateship management) รวมถึงการแสดงสภาวะของความเป็นผู้นำ(leadership) ที่จะมุ่งมั่นปรับปรุงและพัฒนาระบบคุณภาพขององค์การอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่องตลอดระยะเวลา (continuous quality improvement)
 |
ที่มา : Deming, 1986 อ้างถึงใน สุนทร, 2542
การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร TQM (Total Quality Management ) มีหลากหลายแนวความคิดแนวทางของญี่ปุ่นและของแนวทางตะวันตก แต่ไม่ว่าเป็นแนวทางของใครสิ่งที่มุ่งเน้น เป็นปรัชญาการบริหารจัดการคือการบริหารมุ่งความสำคัญของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ด้วยการมีส่วนร่วมของทุกคนภายในองค์กรในการพัฒนาองค์กรได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่าที่สุด โดยการพัฒนาและใช้ประโยชน์สูงสุดจากศักยภาพของพนักงานทุก ๆ คน ที่จะมุ่งไปสู่การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง
แนวคิดที่สำคัญของ TQM 3 ประการ
1. การมุ่งเน้นที่คุณภาพ (Quality Oriented) องค์กรTQM จะต้องยึดหลัก” คุณภาพ” เป็นแกนหลัก
ในการบริหารจัดการ เป็นคุณภาพของสินค้าหรือบริการที่สร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าได้ หรือเป็นไปตามที่ลูกค้าต้องการ การมีคุณภาพหรือไม่จึงถูกตัดสินโดย “ลูกค้าภายนอก “ เป็นหลัก ดังนั้นการมุ่งเน้นคุณภาพ
ก็คือ การยึดความต้องการของลุกค้าเป็นศูนย์กลางในการบริหารและดำเนินการ(Customer Focus)
2. การปรับปรุงกระบวนการ (Process improvement) การที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายนอกได้นั้น ผู้บริหารและพนักงานจะต้องจะต้องมองการทำงานการผลิต อย่างเป็นกระบวนการต่อเนื่องกันไปตั้งแต่จุดเริ่มต้นที่วัตถุดิบจนถึงจุดสุดท้ายของกระบวนการ คือ ได้สินค้าหรือบริการถึงมือลูกค้า การมุ่งเน้นที่กระบวนการทำให้เกิดสภาพ “ลูกค้าภายใน “ Internal Customer) ขึ้นโดยพนักงานทุกคนจะต้องทำหน้าที่ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายในตัวเอง เมื่อรับงานจากพนักงานก่อนหน้าเรา เราเป็นผู้ซื้อเมื่อเราทำงานในส่วนที่เรารับผิดชอบเสร็จแล้วส่งต่อเราก็เป็นผู้ขาย คุณภาพของงานที่แต่ละคนทำจึงเกี่ยวโยงกันไปถึงลูกค้าภายนอก (External Customer) กระบวนการถัดไปคือ ลูกค้าของเราพนักงานทุกคนในกระบวนการผลิต จึงมีผลต่อคุณภาพการผลติ ของสินค้า หรือบริการที่จะส่งถึงมือลูกค้าภายนอกการบริหารโดยยึดกระบวนการนี้ จะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลต่อเมื่อพนักงานแต่ละคนในกระบวนการสามารถทำงานของตนได้อย่างถูกต้องตั้งแต่เริ่มต้นและถูกต้องทุกครั้งด้วย ( Right the firsttime and right every time)
การทำงานจะต้องถูกต้องจึงต้องอาศัย “พนักงานที่มีคุณภาพ” และมีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง จึงสามารถลดความผิดพลาดและความสูญเสียต่าง ๆ ให้น้อยที่สุดหรือหมดไป
3. ทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วม (Total involvement) ผู้บริหารและพนักงานทุกคนทุกระดับมีส่วนร่วมในการดำเนินการพัฒนาและปรับปรุงสู่ “องค์กรคุณภาพ” Quality Organization” การเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วม (Employee involvement) ถือว่าผู้ปฏิบัติงานจะรู้ปัญหาและสามาระปรับปรุงแก้ไขได้ดีที่สุด จึงเป็นปัจจัยสำคัญของ TQ M (อ้างถึงใน รัตนา เนื่องแก้ว)
เอกสารอ้างอิง
เรืองวิทย์ เกษสุวรรณ. หลัก TQM และการประยุกต์ใช้. วารสารดำรงราชานุภาพ. (เมษายน –
มิถุนายน 2549) : หน้า 19 – 50.
จำลักษณ์ ขุนพลแก้ว และ ศุภชัย อาชีวระงับโรค(แปล) Noriaki Kano ... [และคนอื่นๆ]. 2548.
สุนทร พูนพิพัฒน์. รูปแบบและการประยุกต์ใช้ TQM สำหรับสถานศึกษา. For Quality.
(มีนาคม – เมษายน 2542) : หน้า 132 -135.
http://pirun.ku.ac.th/~fedupns/eport_sample/chanicha/whatisTQM.doc
http://med.tu.ac.th/eduCenter.php?group_id=3
